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售后服务

[2016.09.14]

客户意见和投诉管理办法
先位条
公司通过公示的服务 (热线)电话、网站留言或其它方式,接受客户和消费者的产品咨询,服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
第二条
服务接待员接受经验丰富培训后,方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。
第三条
对每一次来电来信来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件及时上报。
第四条
公司设立多级投诉制。客户可向公司当事人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。
公司对每次来电来信来访,须 24小时内回复或同客户取得联系,客户未留下联系方式的不在此列。
第五条
受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,由公司安排研发、设计或生产、技术部门处理。
第六条
受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,由公司的仓库、运输部门处理。
第七条
受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,由公司营销部门处理。
第八条
受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的,公司营销部负责及时协调并同客户沟通。
第九条
公司对每次来电来信来访,须 24小时内回复或同客户取得联系,客户未留下联系方式的不在此列。
 
售后维修服务管理办法:( 摘自皓翔自动门(天津)有限公司客户服务管理办法。)
第十条
公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
第十一条
公司产品、商品的保质期、保修期,应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的,应及时通知售后服务部门。
第十二条
公司售后服务类别分为:
1、无偿服务。在保修期内的维修服务不收取人工服务费;
2、有偿服务。在保修期外的维修服务,除收取更换零配件费用外,按标准收取服务费;
3、合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。 同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修费用,服务费用分别计费。
第十三条
公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书的方准予上岗,公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修安装技能。
第十四条
公司服务接待员在接到客户求助来电来函时,必须详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,问题和故障现象。以上内容登记后,递交服务部门进行处理。
第十五条
服务部门主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
第十六条
维修人员上门维修,均佩戴公司工号卡或出示有关证件,经客户允许后方可进入客户特定场所,并尽量携带有关检修工具和备品备件。
第十七条
如需到达客户特定场所,属于非保修范围的情况下维修的,公司应协助其商品运输,运输费用按有关规定由客户支付。
第十八条
维修 人员应尽责精心服务,不得对客户收取额外费用,爱护客户工作环境,不得损坏客户物品。公司对客户定期回访,如发现上述情况,对公司当事人立即予以开除处理。
第十九条
当遇到现场不能修复需要带回修理的情况时,应开立收据交与客户,并在公司进出货品簿上登记,修复后应向客户索回收据,并请其在维修派工单上签字确认。

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